l’ISO 9001 est la norme la plus connue au monde car la plus populaire auprès des entreprises. Plus d’1 million d’entreprises à travers le monde sont certifiées ISO 9001.
Norme identifiée à ses débuts comme un « label » qualité inutile, élaborée par et que pour les grands groupes, comme un simple argument commercial ou inadaptée à certains secteurs d’activités, ces dernières années ses mutations suivent de près l’évolution des besoins des entreprises et de leurs marchés, de tous les marchés.
Auparavant, tout le monde avait sa norme nationale, ses exigences locales, cela rendait au niveau international impossible pour un acheteur de juger de la confiance qu’il pouvait avoir envers un fournisseur étranger. Le jargon était différent, le niveau es exigences aussi, pas facile de se comparer et de juger dans ce cas.
L’ISO 9001 est donc d’abord une harmonisation internationale des pratiques du management de la qualité.
La norme ISO 9001 fournit des exigences éprouvées de ce qu’il est raisonnable de mener dans son organisme pour conduire une véritable politique de management de son système qualité. La finalité tend toujours plus à chaque nouvelle version vers les 2 piliers qui la compose : satisfaire les clients et améliorer les performances de l’entreprise.
Elle est aujourd’hui adaptée à absolument toutes les entreprises et structures et pour toutes les activités possibles : industrie, services, banque, administration publique, association, négoce…
Elle également centrale pour de nombreuses sociétés. En effet, elle est souvent la base de nombreux autres référentiels orientés qualité mais pas uniquement. Son approche PDCA est la structure de normes produits ou métiers bien plus spécifiques (ex : normes CE, soudage, protection des données…).
Certaines réglementations nationales se basent même parfois sur tout ou partie de sa structure. Évidement les normes « petites sœurs » comme l’ISO 14001, ISO 45001, EN 9100… sont carrément des jumelles de l’ISO 9001 au niveau des chapitres (la fameuse structure HLS).
Maintenant que les écarts entre la réalité, les attentes des dirigeants et l’ISO 9001 sont levés, les entreprises intègrent plus facilement celle-ci dans leurs pratiques
- bien souvent car cela est une exigence de leur propre client ou marché. Sans cette certification ils ne peuvent pas répondre à certains appels d’offres ou sont déclassés du panel de leurs clients principaux.
- mais parfois aussi, et pas si rarement que cela, pour améliorer l’organisation de leur activité et pousser les collaborateurs à identifier des pistes de progrès et donc des gains de productivité (limiter les erreurs, les gaspillages, travailler en équipe pour mieux résoudre les problèmes et améliorer la communication entre les processus…).
Le principal atout de la norme ISO 9001 est aussi le plus grand risque qu’elle représente pour une entreprise lorsqu’elle l’applique. Les exigences qu’elle contient étant internationales et donc génériques pour toutes les entreprises savoir où s’arrêter dans le périmètre de son activité n’est pas évident. La norme laisse beaucoup de place à l’interprétation (ex : la notion des connaissances). De nombreuses entreprises appliquent mal les exigences ou sans corrélation entre certains chapitres qui pourtant se veulent de promouvoir une démarche globale. Cela conduit pour certains organismes à faire des usines à gaz sur certains sujets ou à sous exploiter les capacités que peuvent apporter certaines exigences car elles sont mal comprises (ex : la notion d’action correctives).
Surtout, surtout il ne faut plus penser que qualité = documents = lourdeurs. Si votre système est ainsi c’est la preuve qu’il n’est pas adapté. Ce qui ne sert à rien, ne génère aucune valeur ajoutée ne doit pas exister dans votre SMQ (Système de Management de la Qualité).
Les bénéfices de l’ISO 9001 sont identifiables sur une longue période car celle-ci influence la culture de votre entreprise, les bons réflexes de vos collaborateurs, cela ne va donc pas doubler le chiffre d’affaires en quelques mois, cependant cela va améliorer progressivement le « bon du premier du coup », la motivation du personnel et son efficacité et au final fera croître la satisfaction de la partie intéressée la plus importante : LE CLIENT.